心系涿州災(zāi)區(qū)機(jī)加工企業(yè)，北京發(fā)那科售后團(tuán)隊(duì)傾力馳援

強(qiáng)臺風(fēng)“杜蘇芮”影響下，極端強(qiáng)降雨侵襲京津冀。受極端強(qiáng)降雨影響，河北省涿州市多條河流水位暴漲，河道行洪和城市內(nèi)澇風(fēng)險(xiǎn)加劇，部分村莊及城鎮(zhèn)被洪水圍困，停水停電。

洪水圍困下，很多企業(yè)面臨著廠房被淹、設(shè)備泡水、停工停產(chǎn)等經(jīng)濟(jì)損失。

先搶修設(shè)備，少泡一天是一天

“水位剛剛下落，機(jī)床顯示器部分剛剛露出，我們的客戶就第一時(shí)間沖進(jìn)廠房，在齊腰深的水里拆下CNC控制器，淌著雨水趕到我們駐扎的酒店，請求幫忙檢測，減少泡水時(shí)間和損失?！北本┌l(fā)那科售后服務(wù)本部北方大區(qū)高級服務(wù)工程師榮海全回憶道。

榮海全是涿州水災(zāi)發(fā)生后，北京發(fā)那科售后服務(wù)部第一時(shí)間進(jìn)駐涿州災(zāi)區(qū)的三人搶修小組成員。7月29日涿州突發(fā)降水，7月31日涿州被淹，8月2日洪水稍退，榮海全、范康正、趙繼國三名同事便立即動身前往涿州機(jī)加工企業(yè)現(xiàn)場，了解受災(zāi)企業(yè)及機(jī)床設(shè)備信息，幫助檢測維修泡水設(shè)備。

“當(dāng)天部門就開始商討方案，上午便與災(zāi)區(qū)客戶老板取得聯(lián)系，下午我們就聯(lián)系好了當(dāng)?shù)鼐频?，安排了我們?nèi)还こ處熑ガF(xiàn)場幫助客戶”。榮海全和另外兩位同事從北京坐高鐵抵達(dá)涿州東站，下高鐵后當(dāng)?shù)亟煌ɑ景c瘓，他和同事們步行了約500米的積水路段，遇到積水深的地方甚至需要站在工程機(jī)械的鏟車鏟斗里面。不過大部分時(shí)間，他們還是挽起褲腳，淌水走路到現(xiàn)場，有時(shí)候就站在水里檢測設(shè)備?！翱蛻衄F(xiàn)場的設(shè)備就泡在水里，我們?nèi)サ臅r(shí)候洪水還沒完全退去”。

由于機(jī)床價(jià)值較高，溫度、濕度對高精密機(jī)床有較大的影響，機(jī)床一旦受損便會導(dǎo)致企業(yè)生產(chǎn)整體停滯。如果出現(xiàn)洪澇災(zāi)害，浸泡過洪水的機(jī)床及CNC系統(tǒng)可能會報(bào)廢，導(dǎo)致企業(yè)停工停產(chǎn)，且維修復(fù)雜，帶來嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)財(cái)產(chǎn)損失。借鑒河南鄭州水災(zāi)企業(yè)支援經(jīng)驗(yàn)，北京發(fā)那科在涿州水災(zāi)發(fā)生后，第一時(shí)間啟動水災(zāi)設(shè)備應(yīng)急搶修機(jī)制：發(fā)布了防水預(yù)警和自救舉措，指導(dǎo)企業(yè)自救設(shè)備，縮短泡水時(shí)間；現(xiàn)場指導(dǎo)清淤和關(guān)鍵部件處理，協(xié)同廠家進(jìn)行整體設(shè)備恢復(fù)評估，統(tǒng)計(jì)受災(zāi)機(jī)床并電話關(guān)懷指導(dǎo)等舉措。

一同前往現(xiàn)場的趙繼國回憶起剛到現(xiàn)場時(shí)見到的場景仍覺得觸目驚心，洪水所過之處一片狼藉，絕大部分設(shè)備被完全浸泡過，并且出現(xiàn)了不同程度的銹蝕?！氨本┌l(fā)那科基于過往的水災(zāi)客戶支援經(jīng)驗(yàn)，判斷這種情況發(fā)生后要盡快抓住時(shí)機(jī)，盡早進(jìn)行搶險(xiǎn)補(bǔ)救措施，盡可能阻止情況的進(jìn)一步惡化，盡量幫助客戶最大程度挽回?fù)p失，設(shè)備能少泡一天，客戶就可以少損失一些?！?

快速響應(yīng)，專業(yè)應(yīng)對，共度難關(guān)

災(zāi)情發(fā)生后，北京發(fā)那科及時(shí)響應(yīng)，與災(zāi)區(qū)行業(yè)伙伴保持緊密聯(lián)系，了解他們的需求和損失情況。據(jù)統(tǒng)計(jì)，涿州地區(qū)約80余家機(jī)加工企業(yè)機(jī)床及CNC設(shè)備均受到不同程度損失。部分地勢高的廠房未進(jìn)水，地勢低的機(jī)床被水淹沒最深達(dá)3.5米，涉及泡水設(shè)備200臺左右，其中60%為機(jī)床嚴(yán)重淹沒。

“恢復(fù)廠房設(shè)施、供水供電和機(jī)床設(shè)備是主要障礙。目前，北京發(fā)那科已經(jīng)收到30余家客戶的776件洪水受災(zāi)部件，再加上高峰期日常的客戶送修，受理的客戶維修部件已超過1400件，相當(dāng)于平?？蛻魞蓚€(gè)月的送修量?！北本┌l(fā)那科售后服務(wù)本部服務(wù)中心高級備件維修工程師于洋表示。

據(jù)了解，一臺機(jī)床設(shè)備通常包含8件左右的FANUC部件，其中NC系統(tǒng)類、驅(qū)動器類和主軸電機(jī)類的保養(yǎng)工程是工序最多、細(xì)節(jié)把控最難、最花費(fèi)時(shí)間的。每一個(gè)部件都需要進(jìn)行單獨(dú)的搶修，不同部件的維修方案都不一樣。部分設(shè)備因?yàn)殚L期泡水，縫隙堆積了大量淤泥，造成清洗難度加大，需要用超聲波清洗機(jī)、高壓水槍、清洗溶液等反復(fù)清洗處理，才能保證電路板的淤泥去除干凈。而主軸電機(jī)防水級別低于伺服電機(jī)，在整體長時(shí)間洪水浸泡后需將電機(jī)所有部件進(jìn)行拆解，清洗烘干后對定子、轉(zhuǎn)子進(jìn)行重新打磨、組裝、噴漆等，工序復(fù)雜，耗時(shí)長。

為幫助受災(zāi)企業(yè)盡快完成設(shè)備檢測、清洗和維修，盡快復(fù)工復(fù)產(chǎn)，北京發(fā)那科不僅在保證到達(dá)人員人身安全的前提下，安排工程師第一時(shí)間前往災(zāi)區(qū)。同時(shí)在公司總部整合資源，緊急調(diào)配了更多的人員和設(shè)備，服務(wù)中心備件組23人全員動員，優(yōu)先處理受災(zāi)客戶的需求，以確保及時(shí)處理，全力支持復(fù)工復(fù)產(chǎn)和災(zāi)后重建工作，并保持每天至少2人跟進(jìn)當(dāng)?shù)乜蛻糇咴L、解決方案溝通等工作。針對日常工作時(shí)間仍無法滿足受災(zāi)企業(yè)維修問題，售后服務(wù)本部的工程師們主動加班搶修，只為盡快將修復(fù)好的設(shè)備交到客戶手中。而這樣的工作強(qiáng)度預(yù)計(jì)至少要持續(xù)到9月中旬。

“幾十家客戶的走訪，有新機(jī)尚未使用就遭此重創(chuàng)的、有辛苦攢出幾臺機(jī)床又幾近清零的，特別是看到被沖毀的廠房、被完全浸泡的機(jī)床、被銹蝕的電路板和絲杠……”北京發(fā)那科現(xiàn)場服務(wù)人員心痛不已：“我們見到了不同的客戶，聽到了不同的聲音，但共同堅(jiān)定了一個(gè)想法：幫助客戶盡量降低損失，盡快恢復(fù)生產(chǎn)，共同度過難關(guān)?！?/p>

經(jīng)過持續(xù)一個(gè)月的維修，當(dāng)前北京發(fā)那科已完成646件備件清洗處理，成功交付25家企業(yè)，部分企業(yè)已經(jīng)開始正常生產(chǎn)運(yùn)營。

客戶為先服務(wù)為本，責(zé)任擔(dān)當(dāng)初心使然

北京發(fā)那科作為FANUC CNC產(chǎn)品在中國大陸及港澳地區(qū)唯一官方服務(wù)平臺，覆蓋全國的18個(gè)服務(wù)中心，7*24小時(shí)全天候受理。為客戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的現(xiàn)場維修服務(wù)，近地4小時(shí)以內(nèi)到達(dá)，遠(yuǎn)地12小時(shí)以內(nèi)到達(dá)?？旖莸慕粨Q式修理，快速恢復(fù)設(shè)備，壓縮停機(jī)時(shí)間，保障生產(chǎn)效率，且修復(fù)部件達(dá)到新品相同品質(zhì)。

多年來，“客戶為先，服務(wù)至上”不僅僅只是一句口號，對客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)成了浸潤在北京發(fā)那科人血液中的一種潛意識。2008年5月12日，汶川特大地震突襲，北京發(fā)那科快速成立客戶關(guān)懷小組，在最短時(shí)間積極籌集價(jià)值百萬的震后急需物資，第一時(shí)間派出技術(shù)團(tuán)隊(duì)“搶救”設(shè)備，最大化降低損失的同時(shí)助力復(fù)產(chǎn)。2016年，廈門莫蘭蒂超強(qiáng)臺風(fēng)，廈門全城癱瘓，斷水?dāng)嚯?，廈門和泉州漳州等地有數(shù)十幾家客戶受影響，北京發(fā)那科陸續(xù)進(jìn)行了回訪和售后支援；2020年初，作為新冠疫情的中心，武漢封城2個(gè)月后一些企業(yè)陸續(xù)開始復(fù)工，為更快的幫助企業(yè)解決問題，在城市道路和公共交通還未解封的情況下，北京發(fā)那科武漢服務(wù)中心工作人員逆風(fēng)騎行100里開啟復(fù)工申請之路。2021年，河南水災(zāi)發(fā)生后，北京發(fā)那科鄭州服務(wù)中心員工在自身家里沒水沒電情況下第一時(shí)間抵達(dá)受災(zāi)最嚴(yán)重的客戶現(xiàn)場，幫助客戶檢測設(shè)備，支援客戶設(shè)備搶救維修，助力20余家企業(yè)快速恢復(fù)生產(chǎn)……

無論是在疫情和災(zāi)情面前，還是面對客戶的一次次技術(shù)難題，北京發(fā)那科始終秉持“客戶為先”的主張和“快捷、優(yōu)質(zhì)、高效”的服務(wù)理念，用實(shí)際行動詮釋著責(zé)任擔(dān)當(dāng)，以專業(yè)與專注的服務(wù)品質(zhì)為客戶高質(zhì)發(fā)展保駕護(hù)航。

未來，北京發(fā)那科依然堅(jiān)守初心，堅(jiān)持提供“全生命周期”、一站式專業(yè)化服務(wù)，全方位滿足客戶在FANUC系統(tǒng)方面的服務(wù)需求，助力中國制造業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。